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Por Redacción OnData
Tiempo de lectura: 5 minutos.
Resumen. La evolución tecnológica y las expectativas cambiantes de los consumidores están revolucionando la comunicación empresarial. Omnicanalidad, automatización y personalización no solo son tendencias, sino herramientas estratégicas que definen el éxito en la interacción entre marcas y sus audiencias. Estas tres tendencias se consolidarán en 2025 como pilares para lograr experiencias integrales y significativas en un entorno digital.
La comunicación empresarial está en plena revolución, guiada por tendencias clave que transforman cómo las marcas interactúan con sus consumidores. Omnicanalidad, automatización y personalización se consolidan como los pilares que definirán la forma de conectarse y construir relaciones significativas con los clientes en 2025. Estas tecnologías no solo optimizan procesos, sino que también abren nuevas oportunidades para fidelizar y satisfacer las necesidades de los usuarios.
La revolución de la IA con voz
La inteligencia artificial con voz está marcando un antes y un después en la atención al cliente. Según un artículo de PuroMarketing sobre Tendencias del 2025, se estima que el 76% de las empresas adoptarán sistemas de IA con voz, un mercado que alcanzará los US$29.8 mil millones, con un crecimiento del 62% en tecnologías de procesamiento y reconocimiento de voz.
Esta tecnología no solo permitirá reducir los tiempos de espera en un 55%, sino que también mejorará la precisión en la resolución de consultas en un 47%. Además, el 63% de las interacciones podrán ser gestionadas sin intervención humana, liberando a los agentes para enfocarse en casos más complejos. Empresas como Google con su asistente virtual y Amazon Alexa están liderando esta transformación, mientras que en Ecuador, iniciativas como los asistentes de voz de Banco Pichincha están comenzando a mostrar el potencial de esta tecnología.
Un dato relevante es que el 81% de los consumidores se muestra dispuesto a interactuar con asistentes virtuales de voz, y el 73% valora la personalización en las respuestas. Sectores como la banca (82%), telecomunicaciones (79%), comercio electrónico (75%) y salud (68%) serán los principales en adoptar esta tecnología para mejorar sus operaciones y la calidad del servicio.
Omnicanalidad: Integración sin fricciones
La omnicanalidad es la estrategia que permite a las empresas ofrecer una experiencia integrada a través de múltiples canales, permitiendo que los consumidores interactúen de forma continua. Para 2025, se espera que el 90% de las empresas implementen una estrategia omnicanal sólida, donde plataformas como WhatsApp Business serán esenciales. Un 75% de las PYMES utilizarán este canal como su principal medio de atención al cliente, mientras que el 65% lo integrará como un canal clave de ventas.
En el caso de IKEA, su enfoque omnicanal integra diversos canales de marketing, como su página web, aplicación móvil, redes sociales, comerciales y tiendas físicas, creando una experiencia de cliente completa y accesible en múltiples puntos de contacto. Este enfoque asegura que los consumidores puedan interactuar con la marca sin importar el canal que elijan. IKEA también destaca por su estrategia de sostenibilidad y accesibilidad, buscando ofrecer productos asequibles sin comprometer la calidad, mientras que en Ecuador, De Prati desde el 2020 realizó una implementación de estrategias omnicanal, facilitando experiencias fluidas entre su tienda en línea y sus puntos de venta físicos.
Además, el artículo de PuroMarketing menciona que el 78% de las interacciones en WhatsApp serán automatizadas, optimizando recursos y tiempos de respuesta para el 2025.
Automatización y personalización: El arte de los datos
De acuerdo con la empresa e-Goi, la automatización del marketing está marcando un antes y un después en las estrategias empresariales. Se estima que el 85% de las empresas implementarán estas soluciones para 2025, abarcando tareas como la programación de mensajes y la personalización instantánea de contenido. Además, el 72% de las medianas y grandes empresas proyecta invertir en plataformas especializadas para integrar estas herramientas en sus operaciones, y el mercado global de automatización crecerá un 32% con respecto a 2024, reflejando su impacto creciente en el negocio digital.
Por ejemplo, Netflix utiliza algoritmos avanzados de inteligencia artificial para analizar las preferencias de sus usuarios y recomendar contenido adaptado a sus intereses, logrando un engagement más profundo.
En Ecuador, Supermaxi y Megamaxi, de Corporación Favorita, están adoptando estrategias similares mediante sus programas de fidelización. Estas cadenas emplean tecnologías de big data y machine learning para analizar los hábitos de compra de sus clientes, lo que les permite generar promociones personalizadas, precios exclusivos y experiencias únicas para sus clientes afiliados.
Este enfoque refleja cómo tanto empresas globales como locales adoptan tecnologías de inteligencia artificial y análisis predictivo para mejorar la experiencia del cliente y fidelizar a su audiencia.
El email marketing, una herramienta aparentemente clásica, sigue siendo clave, esta es una estrategia en la que las empresas utilizan correos electrónicos para comunicarse directamente con sus clientes. Aunque es una herramienta tradicional, sigue siendo muy efectiva gracias a las nuevas tecnologías de automatización. Con la automatización, las empresas pueden enviar correos específicos según el comportamiento del cliente. Un ejemplo de esto son los recordatorios de carritos abandonados:
Cuando un cliente añade productos a su carrito en una tienda en línea pero no completa la compra, el sistema automatizado le envía un correo recordándole que los productos siguen disponibles.
Este mensaje suele incluir incentivos como descuentos o envío gratuito para motivar al cliente a finalizar la compra.
Estas estrategias tienen tasas de conversión altas porque se dirigen a personas que ya mostraron interés en los productos. La combinación de automatización (para identificar a los clientes) y personalización (para adaptar el mensaje a sus intereses) resulta en interacciones más efectivas y rentables.
Inteligencia artificial, Automatización, Personalización y Omnicanalidad: Tendencias clave en la comunicación de empresas y marcas con sus clientes en 2025 https://t.co/MZl8yEDKJs
— PuroMarketing (@PuroMarketing) November 21, 2024
Retos y oportunidades
Aunque estas tecnologías presentan innumerables beneficios, también plantean desafíos importantes. La desinformación generada por sistemas de inteligencia artificial y la ciberseguridad en plataformas digitales son áreas críticas a resolver. Por ejemplo, la creciente desconfianza hacia los SMS debido a intentos de fraude resalta la necesidad de sistemas más seguros.
Sin embargo, el impacto positivo es innegable. WhatsApp Business, por ejemplo, permitirá a un 62% de las empresas generar más del 30% de sus ventas, demostrando su eficacia como canal de ingresos directos
Conclusión
La comunicación empresarial de 2025 será un reflejo de los avances tecnológicos y las nuevas expectativas de los consumidores. Las marcas que adopten estrategias basadas en omnicanalidad, automatización y personalización estarán mejor preparadas para generar confianza, satisfacer necesidades y construir relaciones a largo plazo en un mundo digitalizado.
Fuentes:
Acosta E. (2022). Estrategias digitales y omnicanal en Ecuador. De Prati. Consultado el 22 de noviembre de 2024. Disponible en:
e-Goi. (2024). Automatización del marketing. Consultado el 22 de noviembre de 2024. Disponible en: https://www.e-goi.com/es/automatizacion-del-marketing/
PuroMarketing. (2024). Inteligencia artificial, automatización, personalización y omnicanalidad: Tendencias clave en la comunicación de empresas y marcas con sus clientes en 2025. Consultado el 22 de noviembre de 2024. Disponible en:
Sheridan N. (2024). IKEA Marketing Strategy 2024: A Case Study. Consultado el 22 de noviembre de 2024. Disponible en:
