Por Redacción OnData
Tiempo de lectura: 3 minutos.
Conversamos con Andrés Betancourt, Director de Tecnología e Innovación en Pintulac, sobre su trayectoria profesional y su visión en torno a la estrategia omnicanal, las buenas prácticas en transformación digital, tendencias en e-commerce y el uso de inteligencia artificial. Además, nos explicó cómo estas iniciativas se están aplicando concretamente en Pintulac para mejorar la experiencia del cliente y potenciar su crecimiento.
Cuéntanos un poco sobre ti: tu trayectoria profesional, formación académica y cómo llegaste a liderar la transformación digital en Pintulac.
Desde el inicio de mi carrera, he creído firmemente que los datos bien utilizados no solo transforman empresas, sino también la forma en que las personas viven, compran y se relacionan. Me gradué en Administración de Empresas y Finanzas, y más adelante decidí complementar ese camino con una maestría en Analítica de Datos, ambas en Southern Methodist University, en Texas.
Al terminar mis estudios, sentí que aún tenía mucho por aprender, especialmente en un entorno tan dinámico como el de Estados Unidos, donde lo digital ya era parte del ADN empresarial. Así fue como comencé mi trayectoria en Ernst & Young, en la división de consultoría digital, donde trabajé con equipos globales apoyando a empresas como Toyota, Bayer y Nutrien en sus procesos de transformación. Cada proyecto me enseñó algo nuevo, pero más importante aún, me reforzó la idea de que toda transformación exitosa empieza con una pregunta sencilla: ¿cómo servimos mejor?
Volver a Ecuador fue una decisión con propósito. Quise aplicar lo aprendido y contribuir desde adentro a una transformación real. Lo que no imaginaba era que mi primer día en Pintulac sería el 16 de marzo de 2020, justo dos días antes de que iniciara el confinamiento por la pandemia. De un momento a otro, lo digital pasó de ser una opción a una necesidad crítica. Y aunque el reto fue enorme, también fue una oportunidad extraordinaria para acelerar el cambio, para escuchar a nuestros clientes y para construir nuevas experiencias digitales.
¿Cómo defines una estrategia omnicanal efectiva y cuáles consideras que son sus pilares fundamentales?
Una estrategia omnicanal efectiva no consiste en estar en todos los canales, sino en lograr que todos los puntos de contacto funcionen como una sola experiencia. Es cuando el cliente siente que está tratando con una sola marca, sin importar cómo o desde dónde interactúe.
Los pilares que considero fundamentales son:
Visión centrada en el cliente: Cada decisión debe partir de empatizar con las necesidades reales del cliente.
Integración tecnológica: Los canales deben estar sincronizados en datos, inventario y experiencia.
Cultura organizacional alineada: Todos los equipos deben compartir la misma visión de servicio.
Analítica: Utilizar datos para la toma de decisiones y la optimización de la experiencia.
Iteración continua: La omnicanalidad es un proceso vivo. Escuchar, probar, aprender y ajustar debe ser parte del ADN.
Desde tu experiencia, ¿cuáles son las mejores prácticas para implementar una estrategia omnicanal exitosa?
Todo comienza con la alineación entre la estrategia digital y los objetivos del negocio. No se trata de digitalizar por moda, sino de hacerlo con sentido. Luego, es clave mapear el journey del cliente e identificar esos puntos de fricción que podemos convertir en oportunidades.
Otra práctica esencial es involucrar a todas las áreas desde el inicio: ventas, operaciones, atención al cliente, tecnología. La omnicanalidad es transversal, no le pertenece a un solo equipo. Y finalmente, hay que medir lo que importa y actuar sobre ello. Los datos deben convertirse en decisiones.
¿Qué errores comunes has observado en empresas que intentan adoptar una estrategia omnicanal y cómo pueden evitarse?
El error más común es abordar la omnicanalidad como un proyecto técnico y no como una transformación cultural. Pensar que esto es tarea exclusiva de tecnología o marketing termina generando silos. Y cuando los equipos trabajan en silos, el cliente lo siente.
El momento crítico es cuando el cliente percibe que está tratando con dos empresas distintas: una en tienda, otra en WhatsApp o en la web. Ahí es donde la omnicanalidad se rompe.
En Pintulac, aprendimos que el éxito está en alinear desde el principio a todos los equipos, derribar barreras internas y construir una experiencia coherente desde adentro hacia afuera.
En términos de e-commerce, ¿qué tendencias actuales consideras más relevantes para las empresas en América Latina?
Hoy el e-commerce en América Latina está marcado por un consumidor más conectado. Algunas de las tendencias actuales son:
El auge del social commerce, con WhatsApp, Instagram y TikTok como canales claves de conversación y compra.
La hiperpersonalización a través de IA, que permite adaptar la experiencia a cada cliente en tiempo real. Por ejemplo, mostrar productos basados en el historial de navegación o compras anteriores.
La adopción de métodos de pago flexibles, como billeteras digitales y «compra ahora, paga después», especialmente en países como México y Colombia.
El crecimiento del livestream shopping, que mezcla entretenimiento y conversión en un solo canal.
Y la consolidación del retail media, donde las propias plataformas de e-commerce ofrecen espacios publicitarios dirigidos a audiencias segmentadas, convirtiendo los datos en nuevas fuentes de ingresos y fidelización.
Las marcas que sepan integrar estas tendencias con una visión centrada en el cliente tendrán una ventaja real.
¿Cómo se integra la estrategia omnicanal en el modelo de negocio B2B?
Los clientes empresariales hoy esperan la misma fluidez que en su experiencia como consumidores. En Pintulac, hemos desarrollado portales exclusivos para empresas, catálogos personalizados, atención con ejecutivos asignados, y logística que responde a sus tiempos. Es cuestión de construir relaciones de confianza, habilitadas por tecnología.
¿Qué herramientas o tecnologías consideras esenciales para una estrategia omnicanal efectiva?
CRM unificado, para conocer y anticipar al cliente en todos los canales.
Sistemas de gestión de pedidos (OMS) que aseguren trazabilidad, disponibilidad y promesas cumplidas.
Integraciones API-first, que permiten que todo el ecosistema converse sin fricciones.
Y una infraestructura en la nube, escalable y segura, que sostenga el crecimiento sin comprometer la experiencia.
¿De qué manera están incorporando la inteligencia artificial en sus procesos para potenciar la estrategia omnicanal y la experiencia del cliente?
La IA está empezando a cambiar las reglas del juego. En Pintulac la estamos aplicando para:
Analizar el sentimiento en redes sociales y encuestas.
Generar recomendaciones personalizadas en e-commerce.
Automatizar respuestas mediante chatbots inteligentes en WhatsApp y web.
Nuestra visión es que la IA sea una aliada para anticiparnos, no solo reaccionar.
¿Cómo han abordado en Pintulac la integración de canales físicos y digitales para mejorar la experiencia del cliente?
Partimos de una premisa simple: el cliente no ve canales, ve una sola marca. Hemos invertido en sistemas que conectan inventario, precios, promociones y atención al cliente en todos los puntos de contacto. Si un cliente inicia su compra en la web, puede terminarla en tienda física. La tecnología es un habilitador, pero la confianza se gana con personas que conocen al cliente.
¿Qué resultados han observado en Pintulac tras la implementación de su estrategia omnicanal y mejoras en e-commerce?
Hemos visto:
Un aumento sostenido en ventas digitales, especialmente en clientes B2B recurrentes.
Mayor satisfacción del cliente, reflejada en nuestros NPS y comentarios.
Reducción de errores en pedidos gracias a la integración de plataformas.
¿Cuáles son los próximos pasos o proyectos que Pintulac tiene en mente para seguir fortaleciendo su presencia digital y omnicanal?
En Pintulac seguiremos apostando por la innovación para estar cada vez más cerca de nuestros clientes. Está en nuestros planes implementar kioskos digitales en las tiendas, que permitirán a los clientes explorar el catálogo completo, consultar información de productos y realizar pedidos fácilmente. También incorporaremos inteligencia artificial para enriquecer la experiencia en nuestros canales digitales, ofreciendo recomendaciones más relevantes, respuestas más ágiles y una atención más personalizada. Y en el canal B2B, lanzaremos una nueva plataforma de compras en línea, diseñada especialmente para nuestros clientes empresariales, que les permitirá comprar desde cualquier dispositivo de forma ágil, rápida y simple. Todo esto lo haremos con un solo propósito: hacerle la vida más fácil a nuestros clientes.
