Por Redacción OnData
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Resumen. Conversamos con Polimundo en su aniversario 40 para conocer cómo esta empresa ecuatoriana se ha consolidado como referente en turismo. Desde su visión fundacional hasta la adopción de inteligencia artificial, Polimundo combina servicio humano, innovación tecnológica y sostenibilidad para enfrentar al viajero del futuro.
Polimundo celebra 40 años en el mercado. ¿Cómo nació la empresa en 1985 y cuál fue la visión fundacional que los impulsó?
Polimundo nació en 1985 con el impulso de sus fundadores originales y, poco tiempo después, bajo el liderazgo visionario de Lucía De Padula, quien creyó en el potencial de la empresa y decidió adquirirla. Desde sus inicios, Polimundo se ha caracterizado por poner al cliente en el centro de su gestión, cimentando su crecimiento en tres pilares fundamentales: el talento humano, la innovación tecnológica y la alianza con los mejores proveedores.
Durante más de tres décadas, Lucía consolidó una cultura empresarial basada en valores que hoy siguen vigentes: la excelencia y el compromiso. Hace 17 años se incorporó su hijo, Diego Padula, quien fortaleció la visión de futuro, expandiendo los nichos de mercado y enriqueciendo la propuesta de valor con el propósito de crear experiencias de viaje memorables para cada cliente.
Durante estas cuatro décadas, ¿cuáles dirían que han sido los hitos más importantes en la historia de Polimundo?
Durante estas cuatro décadas hemos vivido varios hitos que marcaron nuestra historia y que nos permitieron reinventarnos una y otra vez. Uno de los momentos clave fue en el 2007, cuando las aerolíneas dejaron de pagar comisiones fijas. Ese cambio obligó a replantear nuestro modelo de negocio y fue allí cuando, con el apoyo de Diego, empezamos a negociar directamente con las aerolíneas y creamos la unidad de consolidación, que hasta hoy sigue siendo estratégica para Polimundo.
En el 2008 Diego se incorporó formalmente a la empresa, primero a medio tiempo y poco después ya de manera completa, impulsando un crecimiento comercial que nos abrió nuevas puertas. Gracias a ese camino, en 2012 llegamos a ser representantes en Ecuador de una de las más importantes Travel Management Companies internacionales, CWT, lo que nos dio visibilidad global y una gran solidez en el segmento corporativo.
Otro punto de inflexión llegó en el 2015, cuando decidimos apostar por el turismo vacacional. Abrimos nuestros primeros puntos de venta en centros comerciales como Mall El Jardín y luego en otros espacios emblemáticos de Quito, Guayaquil y Manta. Paralelamente lanzamos nuestra página web y, unos años más tarde, en el 2019, comenzamos a desarrollar nuestras propias soluciones tecnológicas, lo que nos permitió dar un salto en innovación y personalización.
La pandemia del 2020 fue sin duda uno de los mayores retos de nuestra historia. Pasamos a tener las ventas en cero y un equipo reducido a un cuarto de su tamaño, a reestructurar procesos, migrar a sistemas 100% online y reorganizarnos de manera más eficiente. Esa etapa, aunque fue dura, nos dejó más fuertes, con un equipo resiliente, mejor tecnología y una relación más sólida con nuestros clientes y proveedores.
Más recientemente, en el 2023, sumamos a Link Experiences, un operador receptivo especializado en traer extranjeros al Ecuador.
Y por supuesto, los reconocimientos que hemos recibido en los últimos años, como el premio de Empresa Líder en Gestión de Viajes en los World Travel Awards de 2021 a 2024, y el Distintivo Q de Quito Turismo, han sido la confirmación de que todo este esfuerzo ha valido la pena.
En resumen, cada uno de estos hitos nos ha permitido crecer, adaptarnos y seguir siendo un referente en la industria del turismo.
Hoy en día, con la ayuda de la inteligencia artificial, los viajeros pueden organizar vuelos, conexiones, itinerarios personalizados, e incluso recibir sugerencias de equipaje. ¿Qué valor añadido sigue ofreciendo una agencia como Polimundo frente a estas soluciones automatizadas?
La tecnología es un eje transversal en nuestro negocio, nosotros permanentemente estamos adaptándonos a las nuevas tendencias con la finalidad de generar valor agregado a nuestros clientes, entregando un servicio eficiente y de calidad.
Nuestra promesa de valor es el servicio al cliente y el trato personalizado, acompañando a nuestros viajeros antes, durante y después de su viaje, con la finalidad de que tengan la mejor experiencia. Es por esto que ofrecemos un mix entre asesor y tecnología para que nuestros viajeros tengan lo mejor de ambos mundos.
¿Cómo ha cambiado la oferta de alojamiento para sus clientes con la aparición de plataformas como Airbnb? ¿La agencia las incluye o prefiere seguir con el modelo hotelero tradicional?
Nuestra propuesta de valor siempre ha estado centrada en el servicio al cliente, entendiendo que hoy existen múltiples alternativas de alojamiento que responden a diferentes necesidades: precio, calidad, ubicación o experiencias personalizadas. En ese sentido, hemos incorporado dentro de nuestra oferta tanto opciones tradicionales como hoteles de distintas categorías, como también alojamientos vacacionales a través de plataformas que ponen a disposición más de un millón de propiedades en el mundo.
Lo más importante para nosotros es que, cualquiera que sea la elección del cliente, esté respaldada por garantías y soporte. De esta manera, aseguramos que su experiencia esté protegida ante cualquier cambio o cancelación antes o durante el viaje, manteniendo la tranquilidad y confianza que nos caracteriza.
¿De qué manera la empresa equilibra el servicio humano cercano con el uso de la tecnología?
La tecnología y el talento humano en nuestra organización son absolutamente complementarios, tenemos herramientas tecnológicas para autogestión de viajes, con soporte de un asesor en caso de que el cliente lo requiera y a la vez contamos con servicios asistidos, en los que el asesor brinda toda la asistencia.
Nuestro objetivo es servir al cliente como el desee ser atendido, ofreciendo siempre seguridad y confianza.
El turismo corporativo es uno de sus fuertes. ¿Cómo ha evolucionado este segmento y qué rol cumple Polimundo en él?
El segmento corporativo representa un ingreso importante dentro de nuestra empresa. Para estos clientes tenemos una oferta de servicio especializada que combina herramientas tecnológicas de autogestión, soporte y asistencia con asesores de viaje, así como la adaptación de procesos administrativos de cada empresa. Nuestro objetivo es que los viajeros corporativos viajen sin complicaciones, tengan soporte en cualquier momento y lugar del mundo, mientras quelas empresas optimizan costos y mantienen un control administrativo eficiente.
La especialización es fundamental para atender las necesidades del viajero corporativo. Hay que comprender que un viaje de negocios implica dinero para nuestros clientes y nosotros tenemos el compromiso de hacer que sus colaboradores estén en el momento adecuado, a la hora precisa, para garantizar el éxito de su viaje de negocios.
La tecnología, la asesoría profesional y la relación con proveedores son los ejes primordiales para cumplir esta promesa.
La empresa cuenta con un equipo de casi 100 personas, en su mayoría mujeres. ¿Cómo se refleja esta composición en su cultura y liderazgo?
Polimundo se caracteriza por tener un buen ambiente de trabajo, en el que las personas disfrutan lo que hacen, eso se transmite hacía nuestros clientes y así los fidelizamos.
Somos un grupo de personas heterogéneo y multiedad, conjugando juventud con experiencia, enriqueciéndonos con las diferencias.
¿Qué importancia le dan a la formación continua del talento humano en un sector que cambia tan rápido?
La innovación, el compromiso, la excelencia y la empatía son nuestros valores corporativos. Para lograr poner en práctica estos principios la capacitación es fundamental y permanente.
En una industria de servicio es imposible dejar de actualizarse en las nuevas tendencias que permanentemente aparecen en el mundo. Garantizamos que nuestro personal es muy profesional y está constantemente capacitado.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos que enfrentaron al reinventarse frente a crisis globales como la pandemia?
La pandemia fue uno de los retos más grandes de nuestra historia. Con aeropuertos cerrados, pasajeros varados y ventas en cero, tuvimos que manejar devoluciones, cubrir costos fijos y tomar decisiones muy difíciles, como reducir el equipo a la cuarta parte. Sin embargo, esta crisis nos obligó a reorganizarnos: migramos a sistemas 100% online, reestructuramos procesos y logramos formar equipos más eficientes.
Poco a poco, con los vuelos humanitarios y los viajes de vacunación, volvimos a atender a los clientes, demostrando que incluso con un equipo reducido podíamos dar un servicio ágil y de calidad.
Hoy podemos decir que Polimundo salió fortalecido. La pandemia nos enseñó a ser más flexibles, a invertir en capacitación, tecnología y relaciones con proveedores, y sobre todo, reforzó la confianza de los viajeros en las agencias que brindan respaldo en momentos de incertidumbre.
¿Cómo se están preparando para el viajero del futuro, cada vez más digital, informado y exigente?
Con inversión permanente en tecnología, recurso humano calificado y una excelente red de proveedores que aseguren que la experiencia de nuestros clientes en sus viajes sea memorable.
El turismo sostenible gana protagonismo. ¿Qué acciones impulsa Polimundo para alinearse con esta tendencia?
Dentro del proceso de calificación de proveedores, nos aseguramos de que cumplan con políticas sostenibles de estándar mundial. Desde nuestro lado tenemos campañas de reciclaje y concientización del consumo de recursos naturales.
Finalmente, ¿cuál es la visión de Polimundo para los próximos 10 años y cómo piensan seguir innovando en el sector turístico de Ecuador?
Miramos el futuro con optimismo. Nuestra visión es seguir creciendo y apostando por el Ecuador, el país que nos vio nacer y que está lleno de oportunidades.
Seguiremos poniendo en el centro a nuestros clientes, para que cada uno de sus viajes se convierta en una experiencia única y enriquecedora.
